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Ecommerce: dalla nascita allo sviluppo omnicanale. Intervista a Iacopo Pecchi, International Ecommerce Expert in Sintra Digital Business.

Qual è stato il percorso di evoluzione dell’ecommerce, a che punto siamo oggi e quali sono le maggiori sfide che le aziende devono affrontare per portare a termine con successo il percorso verso l’omnicanalità? Ne parliamo con Iacopo Pecchi, International Ecommerce Expert in Sintra Digital Business, azienda leader nel settore della trasformazione digitale.

L’evoluzione dell’ecommerce

Nel 2005, ai primordi, l’ecommerce era monolitico e legato alla semplice abilitazione delle aziende a vendere online. Poi nel 2010-2015 con gli albori della multicanalità l’ecommerce esplode. Oggi ci troviamo ancora in questa fase e si iniziano di affrontare i primi tentativi di omnicanalità: entro il 2030 possiamo aspettarci la diffusione di un nuovo commercio di tipo omnicanale, con tanti canali integrati tra loro ed una personalizzazione dell’esperienza di acquisto tramite intelligenza artificiale e strumenti in grado di potenziare le tecnologie e i risultati che gli utenti possono vivere, con l’obiettivo di creare il servizio migliore per il cliente finale.

La tecnologia al servizio dell’intelligenza umana

Nel commercio elettronico il ruolo che ha la tecnologia e quello che ricopre l’intelligenza umana spesso tendono a confondersi e sovrapporsi. 10-15 anni fa l’offerta si poteva limitare ad implementare la tecnologia o realizzarla da zero. Oggi invece, con l’avvento dei Software as a Service (software molto verticali e già pronti all’utilizzo) e l’esplosione di tutti i canali digitali (ecommerce b2b o b2c, ma anche marketplace e social commerce), non basta più limitarsi a fornire tecnologia: è necessario riprendere i modi di lavorare tipici di ogni canale e riportare nella domanda questo knowhow in termini di formazione, coaching e guida tecnologica. Un business che si unisce a quello della tecnologia.

La digitalizzazione delle aziende b2b italiane

Siamo in un momento di rivoluzione per il settore b2b, una tendenza che è parte della digital transformation in atto. Per capire il percorso di digitalizzazione che dovranno affrontare le aziende del b2b possiamo provare a vedere ciò che è stato per il b2c, un canale di vendita più maturo rispetto a quello b2b: esisterà un social di b2b-commerce? E la tendenza dei marketplace ad aprirsi al b2b, già iniziata con Amazon Business, si allargherà ad altri canali? Il consiglio per le aziende è quello di affrontare i canali uno alla volta, e di diventare nativi introducendo persone e competenza di canale. Serve trovare un processo aziendale che consenta di navigare con dimestichezza tra i nuovi canali che arriveranno.

Gli input che interessano un’impresa sono tanti e nessuna azienda può dominarli tutti. Il tempo è limitato e ai manager è richiesto di fare delle scelte che non possono essere sbagliate, perché un errore di business tecnologico costa molto in termini di tempo. Per questo, piuttosto che provvedere internamente a tutto il knowhow e alla tecnologia necessaria, oggi i software as a service costituiscono la scelta migliore per le aziende, in quanto permettono di avere incedibili potenzialità e di passare da una soluzione ad un’altra in maniera molto veloce. Inoltre viene fornita anche la formazione di processo in quel determinato settore verticale, se necessario.

Le sfide da affrontare

Ma quali sono i problemi principali che incontrano imprese e manager durante il processo di apprendimento o di adozione di una nuova tecnologia? Sintra Digital Business ha portato avanti con il Politecnico di Milano un percorso per scoprirlo, dal quale è emerso che oggi la vera sfida è quella di selezionare le proprie scelte, scartando l’80-90% delle possibilità che si hanno in termini di canali e tecnologie. Un altro punto fondamentale è costituito dal capitale umano: introdurre competenze nelle persone, ma anche farle lavorare assieme in team sempre più multidisciplinari, in quanto il più grande ostacolo per l’omnicanalità è tenere separati reparti diversi, come nel caso di reparti retail e reparti digital. Infine, una volta che l’azienda è entrata nei vari canali, un altro ostacolo da superare è quello di riuscire a trattenere i dati e saperli elaborare.

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